Réussir sa transformation digitale en plaçant l'humain et l'expérience au cœur de sa stratégie marketing
A l’ère de la transformation digitale, l’entreprise doit s’adapter pour répondre aux besoins et aux attentes de ses clients. Alors qu’elle pratique un marketing plus traditionnel dont le but était de toucher le plus grand nombre, l’entreprise est amenée à repenser sa stratégie marketing pour créer une relation authentique et durable avec ses clients.
En tissant un lien à la fois personnalisé et contextualisé avec ses clients, l’entreprise rentabilise ses efforts d’acquisition, améliore ses taux de conversion et (surtout) de fidélisation.
Après un petit tour d’horizon pour comprendre l’impact de la transformation digitale sur le marketing, cet article vous présentera un outil redoutable du marketing digital : l’onsite marketing. On vous explique tout.
Le marketing bouleversé par la transformation digitale
Un marketing tourné vers l’humain et l’expérience client
Deux grandes tendances bousculent aujourd’hui le marketing traditionnel :
- L’expérience client
Le consommateur n’achète plus un produit : il achète des valeurs, une marque, une histoire. Il achète une véritable expérience, qui pour 83 % de ces consommateurs est tout aussi importante que le produit.
Gartner parle même d’expériences “totales” pour 2021 : nous interragissons avec un service ou produit comme individu, portant plusieurs casquettes à la fois. On ne peut plus différencier le consommateur, de l’employé, du vendeur.
Si l’expérience devient centrale, il faut qu’elle soit personnalisée : 80% des consommateurs rejettent les expériences qui ne sont pas adaptées à leurs besoins.
- La personnalisation
Ce n’est plus ce que l’on vend mais à qui on le vend qui compte aujourd’hui. Le consommateur doit se sentir compris et unique. Pourtant, ils sont souvent déçus : 56 % d'entre eux estimant que les entreprises adoptent une communication impersonnelle et non adaptée.
“Sans les outils adaptés, les besoins de personnalisation ne sont pas scalables à l’échelle d’une entreprise. La limite de l’action humaine est alors le frein principal d’une action personnalisée lorsque l’on passe à l'échelle."
David Nget - Fondateur de Sempaï
Intégrer la personnalisation dans sa stratégie est désormais primordiale. Pour ce faire, les nouvelles technologies comme le machine learning et l’intelligence artificielle prennent de plus en plus de place - même si souvent mal ou peu utilisées.
Si l’on se projette davantage, le vice-président de Gartner parle même de l’Internet des comportements (c’est-à-dire l’utilisation des données pour prédire nos comportements), auquel plus de la moitié de la population mondiale sera soumise d’ici fin 2025.
Les marques qui sauront faire preuve d'intelligence émotionnelle tout en tirant parti des innovations marketing, établiront avec leurs clients une relation de confiance.
Le poste de Chief Marketing Officer (CMO) impacté
Le poste de CMO n’est plus un poste d’expert : 85% des marketeux sont désormais intégrés dans le top management. Le marketing est devenu incontournable dans la stratégie globale en entreprise, et sera probablement bientôt fusionné avec les départements des ventes et relations clients. D’ici 2 ans, 25% des grandes entreprises seront concernées.
“Cette observation se reflète au niveau des logiciels, qui convergent d’année en année vers un traitement du client dans son expérience globale avec une marque et non plus par secteur au sein de l’organisation"
David Nget - fondateur de Sempaï
Le CMO doit désormais planifier, exécuter et piloter l’ensemble des stratégies marketing que ce soit pour équilibrer l’acquisition client, augmenter le taux de rétention ou pour tester les nouvelles technologies pour favoriser la personnalisation, ou encore pour travailler main dans la main avec les autres départements.
Alors, comment redéfinir sa stratégie marketing ?
Nous vous proposons 4 stratégies à mettre en place pour prendre le tournant de la transformation digitale :
- Connaître ses clients
Avant toute chose, il vous faudra identifier vos personas marketing. Ensuite, vous serez en mesure de cartographier votre parcours client, vous pourrez segmenter votre audience, automatiser vos campagnes et personnaliser vos messages, que ce soit sur votre site, les réseaux sociaux ou par e-mail.
- Utiliser le marketing relationnel
Le marketing dit “relationnel” désigne l’ensemble des actions qui visent à entretenir une relation personnalisée et continue avec chaque client.
Nous l’avons vu : l’objectif d’une marque n’est plus d’inciter à acheter mais de créer un lien fort avec son audience. Chaque message doit être adressé personnellement à son client pour créer une expérience client unique.
Cette stratégie prend tout son sens sur le long terme : elle permet non seulement d’améliorer vos taux de conversion mais aussi de rétention.
En prime, une fois mis en place et avec les bons outils, le marketing relationnel est très économique et peut être largement automatisé. Quelques exemples dans la suite de l’article.
- Créer un échange long-terme
Accompagnez donc le client tout au long de son parcours d'achat : avant l’achat évidemment, mais aussi et surtout après, notamment sur les réseaux sociaux : la qualité du service client se révèle être le principal élément qui influence le sentiment des consommateurs à l’égard d’une marque. Vos clients existants doivent être chéris : saviez-vous qu’ils ont entre 60% et 70% de chances de convertir ?
- Repenser son parcours client
La recette d’un parcours client fluide pourrait se résumer à :
- Faciliter la navigation sur vos canaux à travers l’amélioration de l’expérience utilisateur et la réduction des potentiels points de frictions
- Être en interaction constante avec le consommateur pour le guider à travers votre site, l’aider à trouver ce qu’il recherche et lui donner envie de découvrir d’autres produits
Mais on l’a vu, avec la transformation digitale, le client n’est plus confiné à un seul canal : il utilise en moyenne huit canaux pour interagir avec une entreprise. La stratégie marketing gagnante sera personnalisée et omnicanale.
Et même si aujourd’hui le digital prime (en 2020, 80% des budgets marketing étaient alloués aux canaux digitaux), ne négligez pas non plus vos canaux physiques.
“Les acteurs logiciels sont de plus en plus nombreux dans ce segment du marketing relationnel. Aussi l’offre est bien fournie et répond à de nombreux objectifs. S’équiper des bons outils est la pierre angulaire d’une mise en oeuvre stratégique réussie"
David Nget - Fondateur de Sempaï
L’onsite marketing : la botte secrète de la transformation digitale
Attention : qui dit omnicanal, dit site web ! Ce canal est souvent délaissé par les marketeux, pourtant c’est une véritable mine d’or. On parle dans ce cas de marketing “onsite”.
L’émergence de l’onsite marketing
Encore en 2021, 4 dirigeants marketing sur 5 ont pour priorité l’acquisition client. Se focaliser sur l’évangélisation de sa marque et la génération de trafic est le propre de tout marketeux. Mais quand on sait que seulement 2% de vos visiteurs deviendront clients, pourquoi ne pas s’intéresser aux 98% restants ?
Le marketing onsite va vous permettre de le faire et ce à moindre coût.
Définition et fonctionnement
Le marketing onsite désigne l’ensemble des actions mises en place sur votre site web. Il permet d'aider les marques à interagir avec leurs clients au moment le plus opportun : quand ils sont sur place, en direct, par le biais de messages ciblés et personnalisés.
Popups, chatbots, barres, notifications… les outils d’onsite marketing sont nombreux.
Imaginez différentes campagnes pour envoyer le bon message, au bon moment, à la bonne personne. Programmez des scénarios spécifiques pour se déclencher automatiquement en réponse à des actions spécifiques des visiteurs : visite de votre site pour la première fois, visite d'une page de produit spécifique, ajout d'articles au panier, achat, etc.
Quelques exemples de campagnes d’onsite marketing
Enrichir son CRM
Comment capter l’attention de ses visiteurs quand on sait que 99% des visiteurs n’achètent rien lors de la première visite ? Avec une fenêtre popup de bienvenue ! Elle permet de qualifier votre lead et entretenir une relation marketing de long terme avec l’emailing.
Par exemple, campings.com a généré plus de 90,000 e-mails depuis janvier 2021 avec cette campagne pop-up :
Voici deux autres exemples de campagnes réalisées par Japhy, marque de croquettes pour chiens et chats :
A gauche : 4,500 emails collectés en 4 mois avec un taux de conversion de 9.5%
A droite : 400 emails collectés en 3 mois avec un taux de conversion de 8%
"Wisepops nous a ouvert une nouvelle voie de communication rapide et efficace avec notre audience. Simple et intuitive, l’appli nous a non seulement permis de créer une multitude de campagnes pop-up contextuelles en seulement quelques clics, mais également d’établir une véritable connexion avec les visiteurs. Résultats 6 mois plus tard : une meilleure connaissance de notre audience, plus de 7,500 leads générés (CTR moyen de 10%) et un parcours client optimisé."
Jérémy Decherf, Head of Acquisition Chez Japhy
Une grande majorité de vos visiteurs quitteront votre site sans rien acheter. Pour mettre le maximum de chance de votre côté et convertir davantage de prospects, affichez le bon message au bon moment !
L’objectif est de :
- Rassurer les acheteurs hésitants avec des recommandations de produits personnalisées ou des témoignages clients ;
- Augmenter la valeur du panier moyen en mettant en place des seuils de commande pour bénéficier d’une remise, d’une offre ou des frais de port offerts
- Proposez une remise spéciale ou une offre limitée dans le temps pour les acheteurs s’apprêtant à quitter votre site.
Ci-dessous un exemple de campagne du site campings.com visant à booster les ventes :
“Nous utilisons Wisepops depuis 2018, et en plus d’être très facile d’utilisation, l’outil est rapidement devenu incontournable dans notre stratégie marketing. Que ce soit pour générer des leads, rattraper les abandons de panier, pousser des offres spéciales, Wisepops propose une multitude d’options pour nous aider à optimiser et personnaliser le parcours client avec des campagnes contextuelles.”
Romain Bergé - Responsable Acquisition chez Campings.com
Collecter de la data et insights clients
Les outils d’onsite marketing sont pertinents à la fois pour communiquer mais aussi pour interagir avec vos visiteurs.
Intégrez des sondages dans le parcours utilisateur pour mieux les connaître et avoir leurs avis ! Par exemple pour connaître la provenance de ses clients chez Japhy :
En moyenne, seulement 2% des visites convertissent. Le client se renseigne, il hésite voire change d’avis. Pourtant loin dans son parcours d’achat, le client ne convertit pas : 88,05% des paniers d’achats sont abandonnés.
En utilisant les sondages vous en saurez plus sur ce qui motive vos visiteurs et ainsi adapter votre parcours d’achat pour les convertir :
Améliorer l’expérience client en communiquant sur sa marque et ses produits
Vos clients veulent vous connaître. Ils veulent être impliqués dans votre développement et se sentir considérés. Pour ce faire, utilisez les notifications. Elles sont très efficaces pour présenter votre entreprise, moins intrusives que les barres ou les popups. Elles vous permettront de partager vos actualités, vos événements et derniers contenus, de promouvoir de nouveaux produits, partager des réductions, prévenir d’un retard ou d’un renouvellement de collection…
Asphalte par exemple utilise notre produit Wisp pour communiquer avec son audience : ici ils utilisent les notifications pour annoncer les nouveaux produits disponibles à la précommande.
“Wisp révolutionne la façon dont on communique avec nos clients. C’est un nouveau canal pour nous - performant, personnalisé et plug & play avec Shopify.”
Benjamin Mateo - Head of Growth chez Asphalte
Intégrez vos outils marketing à votre site web
Faites en sorte de connecter vos outils entre eux : onsite marketing, email/sms marketing, réseaux sociaux, CRM, pour multiplier les points de contacts et entretenir la relation avec votre prospect tout au long du parcours client.
Et si vous avez du mal à vous décider dans le choix de vos logiciels SaaS, Sempai pourra vous conseiller de manière ultra précise et personnalisée en fonction de vos besoins et critères (budgets, langues, fonctionnalités, intégrations, etc.) et accompagner votre transformation digitale avec des produits accessibles et performants.
Conclusion
À vous de jouer maintenant : commencez à créer des campagnes marketing personnalisées et adaptées à chaque étape du parcours client avec Wisepops, Wisp.
Pour aller plus loin, découvrez nos 10 bonnes pratiques pour booster la conversion sans nuire à l’expérience client
À PROPOS DE WISEPOPS
Wisepops est une solution SaaS qui permet aux e-commerces d’interagir avec leurs audiences et d’augmenter leurs revenus grâce à des campagnes marketing on-site et ciblées (pop-up, barres, formulaires intégrés, …)