Comment la mise en place d’un outil de mesure de la qualité a permis à Campings.com de s’en sortir pendant la crise. Focus sur l’envers du décor d’une entreprise qui a subit de plein fouet la crise du Covid 19 avec notre invité Eve Colombel, responsable Qualité sur le service client.
Les outils de Quality Monitoring, sont des alliés précieux dans la digitalisation, le suivi et la monté en compétence des agents des services clients. Des appuies précieux pour le pilotage de la qualité au sein des entreprises, mais pas que.
Eve nous raconte comment elle a vécu la crise du covid 19 chez cet acteur majeur du voyage français et le pilotage quotidien des demandes qui se faisaient exponentielles et aux grès des annonces du gouvernement en matière de déconfinement. Elle nous partage ses débuts et comment elle pu monter ce projet tout juste avant la crise. Pour elle, cet outil de Quality Monitoring est la clé de la réussite de Campings.com pendant cette période. Ainsi elle a pu capitaliser sur une équipe motivée et maintenir un haut niveau de satisfaction de ses agents et in-fine de ses clients.
Il n’est pas fréquent d’avoir un retour d’expérience sur ces sujets qui sont pourtant fondamentaux dans une stratégie de fidélisation des clients et également de ses collaborateurs.
À propos de Eve
« J'ai commencé à travailler à 19 ans dans un magasin de prêt à porter comme conseillère clientèle, puis de fils en aiguilles, j'entre dans un cabinet de conseil en Gestion de la Relation Client (RC) sur un poste d'auditrice qualité en 2011, et là, révélation, les enjeux de la RC m'intéressent (améliorer les relations entre clients et sociétés qui leur fournissent produits ou service en favorisant d'un côté la satisfaction et de l'autre la croissance, c'est un challenge, je fonce)...
En 2012 évolution sur poste de chargée d'étude puis responsable de production en 2015 sur les missions d'audit = management d'une équipe en charge :
- Test clients mystères (canal+ / Chevrolet / Monbanquierenligne / Raja...)
- Evaluations déléguées (venteprivée / Sepharo / La Poste Télécom...)
- Rédactions de chartes rédactionnelles RC (Suez / AMV Assurance)
- Rédactions de rapport d'étude (Résultats détaillés / points forts des services clients / axes de progression basés sur des taux de réussite...)
En Janvier 2017, entrée comme Responsable Qualité sur le Service Client Campings.com, nouveau challenge et un boulevard de possibilités, je pars d'une feuille blanche !
- Transition du pilotage vers un outil de QM
- Redéfinition des critères qualité / mise en place de nouvelles grilles d'audit et suivi des indicateurs
- Mise à jour et création de process en Relation Client pour augmenter taux de conversion
- Coaching Qualité des agents sur le call center (en majeure partie externalisé) »
Épisode disponible également sur notre chaîne Youtube
Très bonne écoute à toutes et à tous.
La team Sempaï !
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