Pourquoi et comment fidéliser vos clients e-commerce ?
- La fidélisation des clients est souvent trop peu exploitée par rapport à l'acquisition. Pourtant il s'agit d'un levier marketing hyper puissant qui coûte 5 à 7 fois moins cher que l'acquisition de nouveaux clients. La raison est simple, un client satisfait sera moins dur à convaincre qu'une personne qui ne vous connaît pas. Si un client se révèle être fidèle il peut même devenir votre meilleur ambassadeur puisque comme dans la vraie vie, la recommandation est un bon générateur de nouveaux prospects et clients. Mais pour que cela fonctionne soyez attentif à votre communication après-vente.
Première stratégie : Différenciez-vous et véhiculez une identité de marque forte
- Pour fidéliser et fédérer vos clients autour de votre marque, il est essentiel de créer une identité de marque forte en vous différenciant de vos concurrents. Il est important de parler de vos engagements et de qui vous êtes. 83% des consommateurs sont fidèles aux marques dont ils partagent les valeurs. Ainsi, lorsqu'un visiteur vous découvre pour la première fois, mettez en lumière votre histoire et la genèse de votre marque. On vous conseille ici, de par exemple, faire apparaître une notification qui va attirer l'attention du visiteur sans interrompre sa navigation. Une autre idée intéressante est d'intégrer une vidéo dans une fenêtre popup sur la page de confirmation de commande. C'est l'occasion de remercier votre visiteur pour son premier achat chez vous et de lui présenter votre marque et votre équipe. Cela rendra ainsi l'expérience plus humaine.
Deuxième stratégie : Garder ses clients actifs
- Vous devez interagir avec vos clients de manière régulière. Il s'agit donc de les faire revenir sur votre site via du retargeting ou votre newsletter. Une fois sur votre site, utilisez le flux de notifications ou des messages push type popup pour présenter à vos clients, vos nouveautés, des produits complémentaires ou encore de l'inviter à vous suivre sur les réseaux sociaux.
Troisième stratégie : Jouer la carte de la personnalisation sur les personnes les plus importantes de votre portefeuille client.
- Lorsque votre client a acheté plusieurs fois chez vous c'est que sa satisfaction est réelle. Pour « surfer » sur la vague montrez-lui qu'il compte à vos yeux. Votre carte à jouer est la suivante : la personnalisation ! Traitez vos clients récurrents comme des personnes VIP en leur affichant le contenu qui prouvent que vous les reconnaissez. Par exemple, une offre spéciale sous forme de popup le mois de son anniversaire si vous collectez les dates de naissance, un bandeau qui mentionne un code promo exclusif pour les clients les plus fidèles au bout de la 5e commande … Faites tout pour que vos meilleurs clients se sentent vraiment spéciaux. Avec Wisepops vous pouvez cibler ces clients fidèles grâce à des règles de ciblage avancées, basés sur l'historique d'achat.
Quatrième stratégie : Faites participer votre audience à la création et au développement de votre marque produit
- Pour ce faire, utilisez des questionnaires des sondages pour demander leur avis et mieux anticiper les besoins de vos prospects et clients. Le cas d'Asphalte est assez éloquent, leur politique de co-création fonctionne très bien. La marque propose donc à son audience de participer à des questionnaires produits et grâce à cela non seulement la marque crée des prototypes en fonction des désidératas de son audience mais génère plusieurs milliers de leads chaque mois. La marque communique sur ces questionnaires à l'aide d'une page dédiée sur le site mais également grâce à une popup qui apparaît en fonction de règles de ciblage précises. Donc lorsque les produits sont disponibles en précommande, les prospects en sont directement informés par mails mais également à travers le fil d'actualité du site internet.
Les performances d’Asphalte en quelques chiffres
- Les visiteurs ayant interagi avec le contenu « Wisps » (le flux de notifications) ont été 3,5 fois plus nombreux à devenir client que les visiteurs des entreprises ne l’ayant pas mis en place. Un autre chiffre révélateur : 11,5% des visiteurs ayant cliqué sur les notifications ont généré 42% des recettes d’Asphalte.
Le mot de la fin !
- Nous vous conseillons de miser sur la fidélisation client car c'est un levier qui vous sera toujours bénéfique. L'important est donc de garder en tête que pour fidéliser vos clients il ne suffit pas seulement de proposer de bons produits et d'assurer un excellent service client mais il faut également placer le client au cœur de votre stratégie marketing en offrant une expérience personnalisée sur votre site à travers, par exemple, les différents cas d'usage dont nous vous avons fait part dans cet épisode.
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